7 tendances à suivre autour de la relation client

A l’heure actuelle, l’expérience client constitue le champ de bataille autour lequel les marques s’attaquent pour fidéliser les acheteurs. La relation client digitale a beaucoup évolué ces derniers temps. Une des statistiques les plus remarquables, le nombre de tweets rattachés à la relation client a augmenté de 250 % durant ces deux dernières années (source étude : dimelo.com). C’est un aspect à prendre en compte dès la création d’une société.

Pourquoi faut-il se soucier de la relation client en 2020 ? 

L’évolution du web aura permis une croissance exponentielle de l’offre proposée autour des produits de consommation. Il suffit de jeter un œil aux nombres d’applications qui sortent chaque jour sur l’Appstore ou le Playstore pour s’en convaincre. 

Cette croissance boulimique nous conduit à une infobésité grandissante et pousse en même temps le consommateur à être de plus en plus exigeant avec les marques qui ne cessent de le placer au centre de leurs préoccupations. 

Cette infidélité vis à vis des marques est tout à fait légitime, quand on sait que les consommateurs sont prêt à délaisser leurs marques préférées après quelques mauvaises expériences. 

C’est pour cela que se développent de nombreux métiers autour de ces enjeux. C’est le cas du product manager ou du directeur de l’expérience client ou CXO. Ces métiers relativement récents prennent de l’ampleur dans ce contexte précis.   

Voici quelques grandes tendances à suivre pour essayer de comprendre les vrais enjeux de cette révolution. 

Placer le client au centre de l’expérience

La plupart des marques qui ont connu tellement de succès sont bien conscientes qu’elles doivent être à la hauteur des demandes des clients. Selon les estimations, 79 % des clients voudraient avoir une certaine attention venant des marques avant d’effectuer leurs achats. Tout le monde, de la direction aux représentants du service client, doit s’y mettre afin de proposer les meilleures expériences client autant que possible. 

Il existe désormais des postes dédiés à la relation client dans son ensemble. Les directeur Expérience client sont de vrais chefs d’orchestre hautement qualifiés et résolus à satisfaire leurs clients. Le rôle d’un CXO est complexe et c’est un profil encore très difficile à recruter. 

Encore plus d’investissements sur l’intelligence artificielle

Depuis quelques temps, l’intelligence artificielle joue beaucoup sur la relation client, et cela n’est pas prêt de changer. La plupart des entreprises ont déjà opté pour l’intelligence artificielle pour améliorer leur expérience client sur la base du machine learning. Ayant déjà fait ses preuves, ce concept est un moyen efficace pour personnaliser l’expérience client.

La personnalisation est un des gros enjeux derrière les sommes investies dans l’IA. Tout doit toujours être plus personnalisé.

Gestion de la relation clientLa digitalisation de la relation client est un enjeu majeur des années à venir.

La sécurité à renforcer

En 2018, le RGPD a autorisé les citoyens de l’Union européenne à contrôler leurs données personnelles. Ainsi, les clients s’attendent à ce que les entreprises renforcent la protection de leurs données en mettant en œuvre des stratégies efficaces telles que la reconnaissance faciale ou vocale, ou l’identification grâce à l’empreinte digitale.

Des programmes pour fidéliser les clients

En général, les clients apprécient qu’on leur témoigne un peu de gratitude avec des petits cadeaux gratuits pour récompenser leur fidélité, tandis que d’autres ne vont pas hésiter à dépenser plus d’argent pour vivre une expérience haut de gamme. Des études ont démontré que beaucoup d’adultes prennent part à, au moins, un programme de fidélisation en ligne.

Amazon par exemple, offre ses livraisons aux clients titulaire de leurs programmes PRIME. 

L’importance de la transformation numérique

De nombreuses entreprises font de la transformation numérique une priorité. Elles veulent entrer en contact avec leurs clients en permanence pour établir une excellente relation client. Les marques vont faire en sorte d’accroître de plus en plus leur présence numérique, que ce soit par chat en direct, applications de marque…

L’analyse prédictive est devenu une nécessité

Pour ne pas subir des mécontentements venants des clients, une entreprise doit comprendre et savoir prédire leur comportement. Cet article lié au rôle du CXO dans l’industrie confirme qu’une analyse prédictive permet de savoir pourquoi un client contacte une entreprise aussi souvent. 

En déterminant à l’avance les problèmes éventuels que la marque peut rencontrer, elle sera en mesure de les résoudre de manière proactive.

Une touche humaine indispensable

Malgré l’existence des technologies modernes, la touche humaine est toujours importante dans une relation client. Lorsque les chatbots ne sont pas en mesure de gérer les requêtes compliquées des clients, les agents doivent entrer en jeu. Pour résoudre efficacement les problèmes des clients à la volée, les agents doivent affiner leurs compétences personnelles avec l’aide de cette méthode.

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Christophe

Christophe

Rédacteur en chef de Futur RH. Entrepreneur, spécialiste de toutes les problématiques relatives aux ressources humaines et à la gestion d'entreprise au sens large.

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